‘Geen van deze boeken heeft een hoofdstukje over ethiek. Onze menselijke zwakheden worden schaamteloos uit de doeken gedaan en geëxploiteerd. Alles lijkt geoorloofd in de strijd om de klant en zijn gedrag.... En dat is ook jouw gedrag.’ Het is een stukje uit een artikel uit 2022 over marketingboeken, geschreven door Bertrand Weegenaar. Op dat moment was ik bezig met mijn onderzoek voor het boek Het koopinfuus en ik was het helemaal met hem eens.
Passie
Al meer dan twaalf jaar werk ik als e-commerce-expert en vanaf het begin was data mijn grote passie. Met data kon je klantgedrag meten, verzamelen en voorspellen en dat vond ik te gek. Want als je bedrijfsbeslissingen op basis van data kan nemen, dan kan je onderbuikgevoel je niet meer in de maling nemen. En dat zou veel meer omzet opleveren. Niet alleen meer omzet voor het bedrijf waar ik werkte, maar ook voor onze klanten. Elke dag was ik bezig met het zoeken naar betere software waar we nog meer inzichten – en dus conversie – uit konden halen.
Beïnvloedingstechnieken
Ook het gebruik van bekende beïnvloedingstechnieken was en is in mijn werkomgeving eerder regel dan uitzondering. Er worden boeken over volgeschreven, podcasts over volgepraat en ook tijdens lezingen hoor je steeds weer nieuwe positieve verhalen over hoe je met een kleine tweak procenten meer aan conversies bij kunt schrijven.
Conversie
Die focus op conversie is niet vreemd, want winst maken in e-commerce is moeilijk. Dat komt doordat online shoppen ooit in de markt is gezet als de goedkoopste optie. Je hoefde geen groot winkelpand te huren, de software was goedkoop en je had geen gespecialiseerde kennis nodig, dus konden de prijzen laag blijven. Inmiddels ziet de industrie er heel anders uit. We hebben de consument verwend met gratis verzending en retouren en kopen op afbetaling. Online adverteren wordt intussen steeds duurder en de concurrentie is gigantisch. Dus als iemand je webshop bezoekt, dan moet je er wel voor zorgen dat de kans zo groot mogelijk is dat die ook daadwerkelijk een aankoop doet. Welke middelen je daar allemaal voor inzet is niet van belang. Een hoger conversiepercentage, dat is het doel. Daar hangen namelijk bonussen, promoties en een hoger salaris aan vast.
Dark patterns
Inmiddels blijkt uit onderzoek van de Europese Commissie dat 97% van de onderzochte webshops een vorm van misleiding bevat. Het gebruik van deze dark patterns is de brandstof voor overconsumptie in bijvoorbeeld de online fashion industrie. Maar ook met conventionele marketingtechnieken, breinmanipulatie (zoals bepaalde beïnvloedingstechnieken) en hyperpersonalisatie, waarbij we het op de individuele persoon kunnen spelen, zetten we de consument schaakmat. Koopverslaving, financiële problemen en negatieve impact op het milieu liggen op de loer. Terwijl ondertussen sommige bedrijven bijna bezwijken onder een gigantische retourenberg.
Koopinfuus
We hebben consumenten in onze drang naar een hoger conversiepercentage aan het koopinfuus gehangen en niemand die daar (nog) vragen bij stelt. Zelf dacht ik op een gegeven moment: wat ik dagelijks doe met andermans data, doet die ander ook met mijn data. Moeten we dat eigenlijk wel willen? Het is een vraag die we ons nog veel te weinig stellen.
Ethisch e-commerce-canvas
Met dit boek hoop ik daar verandering in te brengen. In Het koopinfuus laat ik zien welke grenzen we precies over gaan en waarom (zelf)regulering keihard nodig is. Bovendien bied ik een ethisch e-commerce-canvas. Het canvas geeft je houvast bij de transitie naar een betrouwbaar e-commercebedrijf en een betrouwbare sector. Het zorgt ervoor dat we op een andere manier leren omgaan met onze klanten, technologie in dienst laten staan van iedereen en een duurzaam businessmodel creëren.
De tijd dat ethiek niet thuishoort in e-commerce is voorbij. Er hangt verandering in de lucht. Maar wie neemt de voortrekkersrol en zorgt voor de eerste stappen naar echte verandering in de e-commercesector?
****Nog 5 exemplaren beschikbaar, op dit moment bekijken 8 mensen dit artikel.****
Over Chantal Schinkels
Chantal Schinkels heeft meer dan tien jaar ervaring in de e-commerce en voorheen begeleidde ze development trajecten voor webshops met miljoenen euro’s omzet. Nu is ze spreker en social tech- en e-commerce-expert Ze is auteur van het boek De IT girl en Het Koopinfuus.
