In De Wet van Snuf schreef Jos Burgers al dat als je iets geeft, je er uiteindelijk ook weer wat voor terugkrijgt. Dat bleek. Veel managementboekauteurs en sprekers waren dan ook afgekomen op de surpriseparty georganiseerd door de vrouw van Jos om zijn 25 jaar zelfstandigheid te vieren. Zelfs cabaretier en goede vriend Guido Weijers was er met lovende woorden. ‘Jos, jij geeft. En dus krijg je deze party ervoor terug.’ Terugkijkend op 25 jaar in het vak zitten en succesvol auteur zijn van onder meer de boeken Eén fan per dag!, Klanten zijn eigenlijk nét mensen en Gek op gaten, zegt Burgers: ‘Lezers van mijn boeken en luisteraars die naar events komen waar ik spreek, zijn eigenlijk in de loop der jaren niet veranderd. Ze willen nog altijd vooral quick wins. Wat kan ik er morgen mee? Hoe kan ik snel mijn rendement vergroten?’ De boeken van Burgers zijn doorspekt met humor en de titels van zijn boeken verraden iets lichts. Burgers zoekt nadrukkelijk niet de antwoorden die leven op vragen in zware dikke managementboeken, normaliter de holy grail van elke serieuze auteur. Burgers: ‘Ik borduur feitelijk voort op de boeken van Peters, Wiersema en andere strategiegrootheden. Ik vertaal eigenlijk naar de praktijk waar zij het over hebben. Ingewikkelde denkmodellen supersimpel vertaald naar vragen als: welke klant wil ik over vijf jaar nu niet meer hebben? Dat willen mensen horen. Vroeger vond ik het beledigend als mensen zeiden dat ik te veel simplificeerde. Vond de zaal het niks als het niet wetenschappelijk onderbouwd was. Nu ben ik er trots op dat ik er kennelijk in geslaagd ben zaken simpel te maken.’
Bestseller
Het bewijs van zijn succes vindt Burgers in het feit dat er inmiddels 300.000 van zijn boeken zijn verkocht en dat hij in 2017 en 2018 de bestverkopende auteur was hier op Managementboek.nl. Burgers: ‘Mensen zijn vandaag de dag alleen maar druk, druk, druk. Dat vertaalt zich echter niet in rendement. We werken met z’n allen heel hard maar verdienen nauwelijks meer dan in de crisis. Dat is raar.’ Het antwoord op dat dilemma zit volgens Burgers deels in het gegeven dat bedrijven veel te weinig echte aandacht voor een klant hebben. ‘Ze hebben wel klanten maar veel te weinig fans. Fans gunnen je wat als er ook eens wat verkeerd gaat.’ Hoe het anders kan? Jos Burgers geeft op 9 mei samen met Daniëlle de Jonge een avondseminar over extreem klantgericht zijn. Jos Burgers geeft nu alvast drie antwoorden hoe je fans kunt werven. 1. Beloof niet te veel, maar verras juist de klant als hij in jouw winkel komt. Geef een T-shirt weg als je een broek koopt. Dat kan zowel in een fysieke als digitale winkel. 2. Geef duidelijk aan wat de bevoegdheid van medewerkers is. Geef ze de vrijheid om de klant iets te geven. 3. Maak uitzondering op regels. Burgers: ‘Een oude man wilde bij de Welkoop een onderdeel van een kattenluikje kopen. Moest via internet, maar dat kon de man niet. Deed de medewerker voor hem en bracht het nog thuis ook. Nu is zijn hele familie fan van Welkoop! De plaatselijke Albert Heijn gooit ’s avonds de bloemen die over zijn niet meer weg, maar geeft ze aan klanten. Daar krijg je fans door. Je kunt beter een keer minder adverteren en wat vaker iets weggeven.’
Pak het goede moment
Je naam op een beker bij Starbucks. Extreem klantgericht? Burgers: ‘Niet als het onderdeel wordt van een gestandaardiseerd proces. Dan wordt het een trucje.’ Burgers moet ook niets hebben van banken die digitaal enquêtes sturen of je wel goed geholpen bent en hoe ze service kunnen verbeteren. ‘Val me er niet mee lastig. Echte fans geven zelf wel aan als iets beter kan.’ Op de vraag of er überhaupt nog wel klantcontacten overblijven nu er zoveel op internet en via digitale platforms wordt gekocht, zegt Burgers: ‘Ook online kun je nog altijd extreem klantgericht zijn, maar je moet de goede momenten pakken. Een bedrijf als Zalando begrijpt dat. Als er iets met een bestelling is en de kritiek is terecht, vragen ze of de klant het zelf kan herstellen. In ruil daarvoor krijgt die klant de helft van het aankoopbedrag terug. Kijk, daar krijg je fans van.’ Fans van Burgers die wachten op zijn volgende boek, moeten nog even geduld hebben. Medio volgend jaar. Een boek over humor in de zakelijke context. Niet heel gek als je bedenkt dat Guido Weijers een goede bekende en fan van Burgers is….
Bezoektip: Op 9 november 2020 spreekt Jos Burgers samen met Daniëlle de Jonge en Judith Smits op het avondseminar 'Klanten winnen'. Alle deelnemers ontvangen zijn nieuwe boek 'Thuis ben ik niet zo leuk!'.
