In het boek Six Star Service laat klantgerichtheidsexpert en spreker Sydney Brouwer zien hoe je van klanten fans maakt. Zijn strategie zit in de subtitel van het boek verwerkt: maak een onvergetelijke indruk op je klanten. Sydney Brouwer heeft goed gekeken naar bestsellerauteur Jos Burgers. Die weet al langer dat dunne marketingboekjes met een eenvoudige boodschap beter verkopen dan dikke degelijke marketingboeken. Six Star Service voldoet aan deze succesfactoren. Het is een dun boekje van 140 pagina's met een heldere boodschap. Vlot en enthousiast geschreven. Je leest het in een paar uurtjes uit. Bij het boek hoort ook een digitale bijlage met video's, gif-jes en geluidsbestanden.
Six Star Service bestaat uit twee delen met in totaal negen hoofdstukken. In het eerste deel lezen we over de essentie van six star service. Dat is de extra service bovenop de gebruikelijke dienstverlening die al excellent hoort te zijn en daarmee vijf sterren scoort. Het gaat dus om extra service die zo goed is dat het een extra ster verdient, een zesde ster. Dat lukt alleen als je de klant het gevoel geeft dat hij of zij écht gezien en gehoord wordt. Je moet dus oog hebben voor de mens achter de klant zodat je kunt anticiperen op zijn wensen of problemen. Het gaat om échte aandacht en dat kun je volgens de auteur niet uitbesteden aan technologie. Echte aandacht, dus ook six star service, is mensenwerk. Waarbij het goed is om te weten dat herinneringen voor mensen veel waardevoller zijn dan de ervaring op zich. Of zoals we in het boek lezen: ‘klanten kiezen niet op basis van ervaringen, maar op basis van de herinnering aan hun ervaringen.' Daarbij zijn er twee cruciale momenten in de beleving van de klant die bepalen of en hoe iemand zich iets herinnert: de sterkste emotie (peak) en de laatste emotie (end) tijdens een ervaring. Six star service versterkt op een positieve manier die peak-end emotie en creëert daarmee een onvergetelijke herinnering.
Deel twee bestaat uit de vijf principes van een six star service. Als eerste komen de nadelen van een gestandaardiseerde serviceverlening aan bod. Die standaardisatie is vaak nodig voor een goede efficiënte basisdienstverlening, maar daarmee krijg je geen six star service, want je creëert er geen memorabele herinneringen mee. Standaardservice gaat vaak op de automatische piloot, is niet persoonlijk en het beperkt de handelingsvrijheid van medewerkers, aldus de auteur, Six star service is anders, die is niet standaard maar uniek. Het is aangepast aan de individuele klant. Maar zoals de auteur schrijft, je moet hiervoor op een andere manier gaan denken. De vraag is namelijk niet meer ‘hoe gaan we de klant helpen?' maar ‘hoe gaan we deze klant beter helpen?' Om kansen voor het bieden van six star service te kunnen zien (de auteur noemt het ‘sammy-stuaties') moet je oog hebben voor de klant (wat maakt deze klant anders?), de situatie (wat maakt de huidige situatie ongewoon?) en het probleem (waar zit de klant mee?). Daarna volgen de vijf principes (vijf sterren) om daadwerkelijk jouw six star service (zesde ster) te kunnen leveren: jij bent de ster, wees een gever, stap over de streep, ga voor de ja en voed het vuur.
Six Star Service draait om een stapje extra zetten. Door de verwachtingen van de klant te overtreffen met een service die persoonlijk én op maat is. Denk aan die keren dat je in een restaurant of winkel komt en je persoonlijk en op maat herkend en bediend wordt. Die personal touch is nodig om er voor te zorgen dat klanten emotioneel geraakt worden, superenthousiast zijn over jouw organisatie en hun ervaringen graag doorvertellen aan anderen. Vandaar die extra zesde ster, dat is voor topservice die een onvergetelijke indruk bij klanten achterlaat. Vaak is een klein menselijk gebaar al voldoende, dat maken de vele voorbeelden en anekdotes in het boek wel duidelijk.
Zoals de auteur meemaakte op zijn vakantie op Sardinië: ‘De derde ochtend van ons verblijf zag de ontbijtdame ons waarschijnlijk al van een afstandje aankomen. Toen we binnenkwamen, we opnieuw werden begroet met een luide 'Buongiorno Signore e Signora Avena!' en terwijl ze dat deed, wees ze met een grote glimlach op een tafel. Daar stond mijn cappuccino havermelk en de rooibos thee van mijn vriendin al op ons te wachten.' Six star service valt of staat met enthousiaste medewerkers maar dat gaat volgens de auteur van Six Star Service eigenlijk vanzelf, want six star service is niet alleen leuk om te krijgen, maar ook leuk om te geven. Dit komt door het principe van ‘Helpers's High'.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
