trefwoord
Klantgerichtheid: de kunst van het centraal stellen van de klant
Klantgerichtheid is het vermogen van een organisatie om de behoeften en wensen van klanten centraal te stellen en daarop in te spelen. In een tijd waarin producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, wordt klantgerichtheid een steeds belangrijker onderscheidend vermogen. Deze pagina helpt je met praktische inzichten en concrete tips van toonaangevende experts om je organisatie klantgerichter te maken.
Waarom klantgerichtheid essentieel is
Organisaties die de klant echt centraal stellen, krijgen loyalere klanten, meer ambassadeurs en uiteindelijk betere resultaten. Klantgerichtheid is niet alleen een strategie, maar een mindset die in alle lagen van de organisatie moet doordringen. Het verschil tussen zeggen dat je klantgericht bent en het ook daadwerkelijk zijn, bepaalt uiteindelijk je succes.
Jos Burgers
Eén fan per dag
In
Eén fan per dag laat Jos Burgers zien hoe je elke dag één klant zo goed kunt helpen dat deze een fan wordt. Hij toont aan dat het maken van fans niet ingewikkeld hoeft te zijn, maar wel een consequente focus vraagt op het overtreffen van klantverwachtingen.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
De Ruwe Diamant - Meer dan 100 concrete tips voor een sterke klantcultuur
Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem benadrukt in zijn artikel over De Ruwe Diamant dat elk bedrijf verlangt klantgericht te zijn, maar dat slechts een handvol erin slaagt. Hij stelt dat kleine veranderingen vaak een grotere impact hebben dan grote projecten en biedt meer dan 100 concrete tips om vanaf morgen klantgerichter te werk te gaan.
Auteurs die schrijven over 'klantgerichtheid'
Klantgerichtheid begint bij leiderschap
Een klantgerichte cultuur start bij het management. Leiders die klantgerichtheid uitdragen en voorleven, creëren een omgeving waarin medewerkers worden gestimuleerd hetzelfde te doen. Ze maken duidelijke keuzes die de klant consequent voorop stellen in alle beslissingen.
SPOTLIGHT: Sydney Brouwer
Sydney Brouwer is een autoriteit op het gebied van klantgerichtheid en klantbeleving. Als auteur, spreker en adviseur inspireert hij organisaties om fans te maken van hun klanten en medewerkers. In zijn boeken en podcast deelt hij concrete inzichten om een klantgerichte bedrijfscultuur op te bouwen.
Meer over Sydney Brouwer
Sydney Brouwer
Klantgericht leiderschap
In
Klantgericht leiderschap presenteert Sydney Brouwer acht principes voor het bouwen van een klantgerichte cultuur. Hij definieert klantgerichtheid als de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks worden genomen binnen een organisatie.
Boek bekijken
Dit product is uitverkocht
Sydney Brouwer: ‘Bedrijven met een klantgerichte cultuur doen niet aan briljante jerks’
Bas Hakker
In een interview benadrukt Sydney Brouwer dat bij bedrijven met een klantgerichte cultuur de cultuur de sleutel is tot succes. Hij stelt dat veel organisaties zich te veel richten op methodes om klantgerichtheid te verbeteren, terwijl ze de cultuur zouden moeten aanpakken. 'Bedrijven met een klantgerichte cultuur doen niet aan briljante jerks'.
Van klantgerichtheid naar klantgedrevenheid
Er zit een belangrijk verschil tussen klantgerichtheid en klantgedrevenheid. Bij klantgerichtheid staat de klant centraal in je dienstverlening, bij klantgedrevenheid wordt je hele organisatie aangestuurd door de behoeften van je klanten. De meest succesvolle organisaties maken deze transitie door.
'People say it's the magic that makes it work, but it's the way of working that makes the magic.' - Malcom Ross van Disney, geciteerd in Maak een fan van uw klant door Kenneth Blanchard en Sheldon Bowles
Uit: Maak een fan van uw klant
Kenneth Blanchard
Sheldon Bowles
Maak een fan van uw klant
Maak een fan van uw klant van Kenneth Blanchard en Sheldon Bowles beschrijft hoe organisaties kunnen transformeren van klantgerichtheid naar klantgedrevenheid, en hoe ze hun klanten tot echte fans kunnen maken. Deze klassieker biedt tijdloze inzichten in fanship-creatie.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Klantgerichtheid in de zorg
Ook in sectoren waar niet direct aan 'klanten' wordt gedacht, zoals de zorg, wordt klantgerichtheid steeds belangrijker. Patiënten verwachten niet alleen goede zorg, maar ook een prettige ervaring. Zorgorganisaties kunnen veel leren van commerciële bedrijven die excelleren in klantgerichtheid.
Fred Lee
Als Disney de baas was in uw ziekenhuis
In de zorgklassieker
Als Disney de baas was in uw ziekenhuis laat Fred Lee zien hoe ziekenhuizen patiënten centraal kunnen stellen naar Disney's voorbeeld. Hij benadrukt dat de perceptie van dienstverlening vaak belangrijker is dan de daadwerkelijke dienstverlening zelf.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Als Disney de baas was in uw ziekenhuis
Fred Lee leert ons dat in de zorg, net als bij Disney, de waargenomen kwaliteit belangrijker is dan de technische kwaliteit. Patiënten kunnen de technische kwaliteit vaak niet beoordelen, maar hebben wel een duidelijke mening over hoe ze behandeld zijn. Daarom zijn zachte vaardigheden en empathie essentieel.
Klantgerichtheid in dienstverlening
Voor dienstverleners is klantgerichtheid nog crucialer dan voor productleveranciers. De kwaliteit van de dienstverlening wordt immers direct ervaren tijdens het contact. Een klantgerichte aanpak maakt hier het verschil tussen middelmatige en excellente dienstverlening.
Jos Burgers is een autoriteit op het gebied van klantgerichtheid en commerciële slagkracht. Als veelgevraagd spreker en auteur van talrijke bestsellers, waaronder 'Gek op gaten!' en 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!', weet hij als geen ander hoe je klanten tot fans maakt.
Jos Burgers
Gek op gaten!
In
Gek op gaten! toont Jos Burgers hoe je klantgerichtheid kunt verbeteren door de werkelijke behoeften van klanten te begrijpen en centraal te stellen. Dit praktische boek helpt je om de 'gaten' in de markt te ontdekken en daar jouw onderscheidend vermogen te creëren.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Klant DNA - Van harte aanbevolen
Henny Portman
Het boek Klant DNA biedt een praktische aanpak om een klantgerichte cultuur op te bouwen. Het DNA-model toont hoe informele leiders (remmers, toeschouwers, proevers, supporters en ambassadeurs) kunnen bijdragen aan een cultuurverandering, waarbij het perspectief van de klant centraal staat.
Van klantgerichtheid naar gastvrijheid
Sommige experts stellen dat klantgerichtheid alleen niet meer voldoende is. De volgende stap is om klanten als gasten te behandelen, met oprechte gastvrijheid als leidend principe. Dit vraagt om een nog persoonlijkere benadering van klantrelaties.
Stijn van Boxtel
Jordy van Heese
Gastvrij!
In
Gastvrij! betogen de auteurs dat klantgerichtheid alleen niet meer voldoende is. Ze pleiten voor een verschuiving naar een meer gastvrije benadering waarbij klanten als echte gasten worden behandeld, met alle persoonlijke aandacht die daarbij hoort.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Gastvrij! - Omdat klantgerichtheid alleen niet meer genoeg is
Stijn van Boxtel en Jordy van Heese
In het artikel over Gastvrij! stellen Stijn van Boxtel en Jordy van Heese dat klantgerichtheid niet meer genoeg is. Via hun Gastvrijheidsmeter© laten ze zien hoe je kunt evolueren van een gemiddelde naar een 9+ gastbeleving, door te werken aan gastvrije basishouding, teamontwikkeling en gastvrije verkoop.
Service Excellence als next level
Het Service Excellence model gaat nog een stap verder dan traditionele klantgerichtheid. Het draait niet alleen om het voldoen aan klantverwachtingen, maar om het structureel overtreffen hiervan. Organisaties die hierin slagen, creëren een duurzaam concurrentievoordeel.
SPOTLIGHT: Eric de Haan
Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute. Als adviseur helpt hij organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen. Hij publiceerde zeven boeken over klantgevoeligheid en excellente dienstverlening.
Meer over Eric de Haan
Jean-Pierre Thomassen
Eric de Haan
Service Excellence
Service Excellence van Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen biedt een diepgaand inzicht in het ontwikkelen van excellente klantgerichtheid als concurrentievoordeel. Het boek presenteert het Service Excellence Model als basis voor buitengewone klantervaringen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Klantgerichtheid en digitalisering
In het digitale tijdperk verandert de manier waarop klantgerichtheid vorm krijgt. Online interacties vragen om nieuwe vaardigheden en processen, maar de essentie van klantgerichtheid blijft: oprechte aandacht voor de behoeften van de klant.
Sjors van Leeuwen
CRM in de praktijk
CRM in de praktijk van Sjors van Leeuwen laat zien hoe organisaties hun bedrijfsstrategie kunnen ontwikkelen met de klant als centraal uitgangspunt. Het boek toont hoe je technologie en klantrelaties kunt integreren voor optimale klantgerichtheid.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Harald Pol: ‘Mensen die in een betekenisrelatie zitten, consumeren bewuster’
Bas Hakker
In 'Mensen die in een betekenisrelatie zitten, consumeren bewuster' wordt betoogd dat voor een duurzame klantrelatie meer nodig is dan een positieve klantbeleving. Het artikel introduceert drie typen klantrelaties en een vijfstaps Ladder van Betrokkenheid om tot echte klantbetrokkenheid te komen.
Klantgerichtheid en maatschappelijke impact
De nieuwe generatie klanten verwacht meer dan alleen een goed product of een goede dienst. Ze willen zaken doen met organisaties die ook een positieve bijdrage leveren aan de maatschappij. Klantgerichtheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid gaan steeds meer hand in hand.
Daniëlle de Jonge
Extreem klantgericht
In
Extreem klantgericht betoogt Daniëlle de Jonge dat extreem klantgericht gedrag de nieuwe standaard is voor commercieel succes. Het boek laat zien hoe je maatschappelijke impact, commerciële slagkracht en waardevolle klantrelaties kunt combineren.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Extreem klantgericht - 'Opent je ogen opnieuw'
Mylene Bouwman
Het artikel over 'Extreem klantgericht' benadrukt dat organisaties te moeilijk doen als het gaat om klanttevredenheid. De Jonge biedt simpele tips om klanttevredenheid te verhogen zonder de organisatie ongezond te maken. Ze toont hoe grote succesvolle bedrijven in de praktijk werken en hoe je de gunfactor bij klanten kunt krijgen.
Klantsignaalmanagement
Om klantgericht te kunnen zijn, moet je eerst weten wat je klanten willen en ervaren. Klantsignaalmanagement helpt organisaties om signalen uit klantcontacten te verzamelen, analyseren en om te zetten in concrete verbeteringen.
Zanna van der Aa
Klantsignaalmanagement
In
Klantsignaalmanagement beschrijft Zanna van der Aa een methodiek om klantgerichtheid te verbeteren met meetbaar resultaat. Het boek biedt concrete handvatten om vanuit klantperspectief naar de hele organisatie te kijken en klantsignalen te vertalen naar verbeteringen.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Preview - Klantsignaalmanagement
Zanna van der Aa
In 'Preview - Klantsignaalmanagement' wordt uitgelegd hoe je klantbeleving bestuurbaar maakt vanuit twee perspectieven: klanttevredenheid en het voorkomen van onnodig klantcontact. Het artikel laat zien hoe je vanuit klantsignalen de juiste verbeteracties kunt selecteren met meetbaar effect op klanttevredenheid.
De commerciële waarde van klantgerichtheid
Klantgerichtheid is niet alleen een 'zachte' waarde, maar levert ook harde commerciële resultaten op. Organisaties die consequent klantgericht opereren, zien dit terug in hogere omzetten, lagere kosten voor klantenwerving en meer herhalingsaankopen.
Jos Burgers
Hondenbrokken
Hondenbrokken van Jos Burgers is een klassieker op het gebied van klantgerichtheid. Het boek draait volledig om de vraag wat klantgerichtheid inhoudt en hoe een ondernemer dit kan toepassen om zijn zaak te redden. Met humor en praktische voorbeelden laat Burgers zien dat klantgerichtheid loont.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Egbert Jan van Bel
Kloteklanten 3.0
In
Kloteklanten 3.0 beschrijft Egbert Jan van Bel hoe bedrijven klantgericht kunnen opereren en daardoor betere resultaten kunnen behalen. Het boek biedt praktische inzichten om het centraal stellen van de klant te vertalen naar zakelijk succes.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Conclusie
Klantgerichtheid is geen eenmalige actie of marketingcampagne, maar een fundamentele bedrijfsfilosofie die in alle lagen van de organisatie moet doordringen. Van leiderschap tot frontline medewerkers, iedereen heeft een rol in het creëren van een echt klantgerichte organisatie. De experts en boeken op deze pagina bieden waardevolle inzichten en praktische handvatten om je organisatie klantgerichter te maken en daarmee duurzaam concurrentievoordeel op te bouwen. Begin vandaag nog met het implementeren van deze inzichten, want elke stap richting meer klantgerichtheid levert direct resultaat op in de vorm van tevredenere klanten en medewerkers.
De bestsellers
-
€ 32,99
-
€ 21,50
-
€ 21,50
-
€ 21,50
-
€ 29,99
